微笑服务，专业品质

开展与客户接触层面岗位服务礼仪的引导工作。包括但不限于以下内容：

1. 传递微笑活动启动：通过张贴宣传画、开展动员宣讲等形式，启动传递微笑 行动。要求所有员工都能积极参与。

2. 见面微笑：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来且目光 对视时，要面带微笑并点头示意。

3. 主动问好：当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好。

寻找“我微笑、我行动” 标杆活动：通过寻找礼仪标杆、宣传礼仪标杆，达到引导员工规范服务礼仪的目的。寻找方式可以采取员工自评、互评、客 户评价等，宣传形式需要有标杆员工微笑故事或事迹。

4. “发现微笑”活动：由公司组织通过暗访方式，拍摄服务现场员工在岗位 上服务的 DV 片段，捕捉员工服务的精彩瞬间，编辑成员工服务礼仪宣传片 用于员工培训，达到对员工引导，宣传物业服务礼仪的目的。

5. 深入开展服务礼仪训练工作，反复强化礼仪规范动作，保障服务礼仪标准化、习惯化。包括但不限于以下内容：

a. 公司设有服务礼仪培训师，使用公司下发的微笑服务培训 DV 对项目领班/主管等基层管理人员开展服务礼仪训练，训练过程中以讲解为辅，以实操练习为主，必须让每名基层管理人员掌握行为规范的基本要求并掌握对 基层员工开展训练的方法。基层管理人员需要通过公司考核合格方可上岗。考核方式以演练操作为主。

b. 与客户接触的岗位每天上岗前，以班为单位，由领班/主管对班员开展服务礼仪训练，内容至少包括“见面微笑、亲切问好、起身服务”三方面， 主办或主管监督训练质量。每天工作结束交接班时，班长（或主办）开展当 日服务礼仪情况的点评，指出优点，批评不足。对于交接班时间不集中的岗 位，可以每天集中做一次训练和点评。

6. 强化管理措施，保障“传递微笑”行动取得实效。包括但不限于以下措施：

a. 管理人员在服务礼仪方面具有不可代替的引导与传递作用，公司将制订针对 管理人员传递微笑的考核措施，保障各级管理人员能够起到带头作用。

b. 公司每月至少开展一次对领班/主管以上人员的礼仪评估，保障管理人员的 服务礼仪符合要求并且持续成为现场员工的表率。公司每月至少开展一次对 现场岗位礼仪训练效果评估。两项评估结果进行排名并通报。

c. 将见面微笑、主动问好、起身服务作为各级服务品质检查的基本内容，通过 管理手段强化微笑服务的现场执行力。

7. 保持现场服务品质的一致性与稳定性

a. 现场各项服务是客户感受最为直接的部分，而现场服务的好与否，不仅依靠 基层员工的工作和努力，也有赖于各级管理人员的现场督导与支持。

b. 公司将从管理人员做起，调整工作重心和时间安排，在周末、节假日安排主 要管理人员正常上班（平时可轮休），多和客户接触，更为全面地了解与掌 握现场的真实服务状况与客户感受。在了解现场状况的基础上，各级管理人 员还要通过自己以身作则的示范和引导，以及结合现场问题对员工的训练和 指导等方式提升现场服务品质。

c. 针对服务现场的特点，包括业务上的难点和员工的困难，管理人员要主动去 发现和解决，为现场提供更多的指导、支持与帮助，调动员工的工作积极性， 从而达到保持现场服务品质的一致性与稳定性的目的。

8. 确保各项基础业务工作责任到人

d. 所有的工作只有得到落实和执行，才能取得预定的结果，对此公司制订严格 的措施加以保障，确保所有的工作内容得到明确，责任得到落实，并通过逐 级的检查、跟进和验证等方式来保证服务品质。

e. 针对物业服务现场工作所特有的繁杂琐碎，容易疏漏和遗忘等特点，在工作 的安排上，参照目前较为成熟的“网格化管理”等管理模式，将工作内容在 明确要求的基础上划分并落实到具体的相关责任人，从而确保所有的工作得 以有效落实和执行。